Customer Relationship Management
CRM
= การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการใช้บุคลากร เพื่อสร้างและรักษาลูกค้า เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า
ประโยชน์
· เก็บรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ เช่น Customer Profile, Customer Behavior
· วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
· ช่วยสร้างกลยุทธ์ด้านการตลาดได้ดี มีประสิทธิภาพและตรงตามความต้องการของลูกค้า
· ช่วยเพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
· ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์กร
ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
· Sale Force automation: SFA (Telesales, E-Commerce, Wireless Application)
· Customer Service: Call Center, Interactive Voice Response: IVR
· Marketing (Cross selling, Bundling)
· Data Warehouse
Classification of CRM Applications
· Customer-facing
· Customer-touching
· Customer-centric intelligence
· Online networking
Knowledge Management System (KMS):
การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคลเอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้และแบ่งปันซึ่งกันและกันได้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กรตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
ประโยชน์
· เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความ รู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
· ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
· ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
· ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
การสร้างความรู้
· Socialization
· Externalization
· Explicit
· Combination
· Internalization
Learning Management Process
· Knowledge Identification
· Knowledge Acquisition
· Knowledge Development
· Knowledge Sharing/Distribution
· Knowledge Utilization
· Knowledge Retention
No comments:
Post a Comment